在发展电子银行业务的过程中，建行充分意识到，“安全和体验是产品的两个轮子”。为了使电子银行业务在两个轮子的驱动下平稳、快速前进，建行付出了不懈的努力，投入了大量资源，不断提高的客户满意度也成为了对工作成效的最直观检验。
为保障客户个人信息和财产安全，建行电子银行在国内同业中独家推出了e路护航网银安全组件，为网银客户提供一系列安全增值服务；建立了电子银行风险监控平台，7×24小时事中监控，变被动防御为主动防御，依托基于用户行为分析的风险引擎，有效识别交易的风险级别，并对风险级别较高的可疑欺诈交易实施事中干预、事后核实、事后提醒等动态安全策略，并建立动态的反欺诈监控体系，实行小额先行赔付等措施。
为有效提升客户体验，建行推行“以用户体验为中心”的全流程产品设计，对电子银行组织架构和研发流程进行了改革，在国内金融同业中创下了三个第一：第一家设立客户体验专职机构；第一家建成可用性研究与测试实验室；第一家建设专业的可用性设计队伍。在提升客户体验的探索过程中，建行人付出了大量的智慧和心血。以个人网银页面提示信息优化为例，这看似简单的创新，却涉及全量3000余页面、200多项子功能、2000余个优化点。
与此同时，建行建立了电子银行多渠道设计标准，为用户体验设计提供了最基础的保证；并建立“客户之声”和“员工之声”全面收集与快速传导、全流程跟踪与快速解决机制，力争短时间快速解决更多的客户体验问题。目前，客户体验问题年度解决率已达到90%。
“安全和体验”为先的设计理念使建行电子银行客户满意度节节攀升。根据个人客户满意度晴雨表调查，建行个人网银客户满意度从2011年三季度起跃居四大行首位。到2014年5月，个人网银满意度达到85.6%，建行网银签约客户整体满意度达到创历史的90.6%。新版个人网银页面自2013年4月启动至今，客户问题咨询数量降幅为20.1%。
历经十五个春秋，立足“以客户为中心”，坚持“智慧、泛在、跨界”的发展方向，建行铺就了一条电子银行“金融高速路”。截至2013年底，建行电子银行与柜面交易量之比达303%，电子银行渠道业务处理能力约相当于4万个物理网点。高水准的电子银行服务受到了客户的肯定和社会的广泛好评，建行多次获得“中国最佳电子银行奖”、“最佳网上银行”、“最受欢迎手机银行品牌”、“网银最佳产品创新奖”、“最佳客户体验奖”、“最受欢迎网站”、“手机银行最佳安全奖”等荣誉。在市场竞争日趋激烈的今天，建行将继续紧跟时代步伐、不断推陈出新，为客户提供更便捷、更完善、更安全的电子银行服务。
来源：中国经济网