我行认真贯彻“以人民为中心”的发展思想，坚持“以客户为中心”的理念，严格落实监管要求，高度重视消费投诉管理, 通过加强制度建设、畅通投诉渠道、妥善处理投诉、积极开展投诉数据分析应用和溯源整改等举措，不断提升投诉处理质效和投诉管理水平，切实维护消费者的合法权益。

一、2021年前三季度消费投诉工作开展情况

我行始终将投诉管理作为全行消保工作的重中之重加以推进，2021年在全行范围内组织开展投诉治理专项行动，努力提高投诉处理质效，提升客户满意度，积极树立负责任的国有大行形象。一是高度重视投诉管理，持续加强投诉制度建设。我行董事会、监事会、高管层高度重视投诉管理工作，不断加强对投诉管理工作的统筹管理和监督指导。根据最新监管规定和行内实际，修订完善消费投诉管理制度规定，形成多维度的投诉管理制度体系。二是建立健全投诉管理机制，提升投诉处理质效。不断畅通投诉受理渠道，在官方网站消保专栏设置“投诉指南”，规范投诉处理流程，建立“四个一把手”投诉管理、重点机构督导、定期通报和多元化解等一系列投诉管理机制，努力在第一时间、第一地点妥善化解矛盾纠纷，提升客户满意度。三是科技赋能投诉管理，提高数据分析和溯源整改能力。持续推动投诉管理系统数字化改造，建立投诉数据监测分析机制，针对投诉中涉及的业务问题，推动从产品流程优化、制度完善、系统改进等方面开展根源性整改，促进服务能力和客户体验的提升。

二、2021年前三季度消费投诉数据分析情况

2021年前三季度，我行共受理投诉17.83余万件。根据监管机构投诉分类标准，2021年前三季度，从投诉业务办理渠道来看，投诉总量排名前三的分别为营业现场、中后台业务渠道和电子渠道；从投诉业务类别来看，投诉总量排名前三的分别为信用卡、借记卡和债务催收。2021年前三季度我行投诉总量排名前三的地区分别为河北省、广东省和湖北省。

根据银保监会发布的通报数据，2021年前三季度我行共接收银保监会及其派出机构转送投诉1.21余万件，2021年第三季度监管转送投诉总量、平均每千营业网点投诉量、平均每千万个人客户投诉量同比降幅均为国有六大行最大。从银保监会最新发布的第三季度通报来看，我行第三季度监管转送投诉总量从2020年第四季度的国有六大行第一降为第三，同比降幅17.3%；平均每千营业网点投诉量位列国有六大行第四，同比降幅16.3%；平均每千万个人客户投诉量位列国有六大行第四，同比降幅20.4%。

三、下一步工作措施

我行将认真落实国家法律法规及监管最新要求，不断健全消费者权益保护工作机制，切实承担投诉处理主体责任，持续加强投诉精细化管理，强化业务全流程管控，在业务经营各环节全面落实消保要求。积极开展金融知识教育宣传，加大内部培训力度，着力提升老年人等特殊客群服务能力，持续为消费者提供暖心贴心的服务。